Retenção de Clientes

Por que seus Clientes Fiéis importam mais que novos consumidores

Questões para empreendedores pensarem nos seus clientes fiéis.

Programa VIRTUS|Partners

Muitos empresários pensam que a melhor maneira do seu negócio crescer é através da aquisição de novos clientes e, até certo ponto, é verdade. Afinal, todo cliente que hoje é Fiel já foi um novo cliente em algum momento.

No entanto, para gerar essas desejadas visitas de novos clientes, as marcas podem despender rios de dinheiro em campanhas de aquisição e, pior, sem conseguir uma maneira de rastrear essa nova campanha que foi gerada. Não surpreendentemente, essa abordagem não gera um valor previsível para os comerciantes e muitas vezes acaba custando mais dinheiro do que retorno dado pelos novos clientes angariados. Isso, pois quando você olha o curso de vida de um cliente no seu negócio, geralmente os custos investidos em publicidade para um novo cliente não são recuperados até que esse cliente faça uma segunda, talvez até mesmo uma terceira visita/compra no estabelecimento.

É por este motivo que custa de cinco a sete vezes mais para adquirir um novo cliente do que focar a campanha em um cliente já existente. Real por Real, é mais lucrativo investir em sua base de clientes já existente, pois de acordo com pesquisas da Harvard Business School, o aumento das taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros em 25% a 95%. Um cliente que já conhece e adora sua marca pode ser comunicado e convencido a retornar ao negócio apenas a partir de uma mensagem personalizada, enquanto que alguém que não conhece sua marca precisa de algo bem mais atraente (leia: de alto custo) para convencê-lo a visitar seu estabelecimento.

O aumento das taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros em 25% a 95%

Novos clientes é muito bom, mas Programas para Clientes Fiéis é muito melhor!

A questão é a seguinte: Como eu realizo a venda para os meus clientes existentes?

Primeiro, determine o perfil de cada cliente existente, quem é, onde mora, poder aquisitivo, etc. Pois com ausência de dados, é impossível direcionar a comunicação de acordo com os interesses dos seus clientes fiéis.

No segundo passo, depois de saber quem são seus clientes fiéis e seus interesses, você deverá descobrir dentre esses clientes quem são seus principais em termos de compras e relacionamento estreito.

Segmentar seus clientes que mais consomem ou que mais se relacionam com o seu negócio pode gerar um retorno maior que qualquer campanha de marketing que você realize. É um padrão sempre identificado que quase 70% da receita de um comerciante vem dos seus 25% principais clientes, isso é mais visto em empresas off-line, com pouca variação. Empreendedores descobriram que 61% da receita de pequenas empresas provêm de clientes repetidos e os clientes repetidos gastam 67% a mais que os novos.

Então, identificar os principais clientes e flexionar sua força de marketing nessa direção é mais rentável do que as táticas de aquisição de novos clientes através de publicidade geral e irrestrita.

Os Clientes Fiéis (Existentes) já estão com você esperando a sua aproximação!

Os clientes que mais consomem precisam ser identificados e tratados como clientes VIPs pois isso que são. O comerciante precisa obter os dados do cliente de uma forma que não o perturbe ou prejudique a experiência.

Muitos programas de fidelidade colocam diversos obstáculos na frente dos clientes, diminuindo a probabilidade de coletar informações dos mesmos. Sem esses dados, é impossível identificar e reter seus clientes VIP. Se você remover esses obstáculos, automatizando essa coleta, você saberá exatamente quem são seus VIPs e você poderá começar um processo muito mais lucrativo e mantê-los ainda mais leais.

Paulo Carpegiani

Paulo Carpegiani é advogado e empreendedor. Formado em Direito, iniciou sua caminhada empreendedora em 1999, criando empresas na área de energia elétrica (Consultoria, Comercialização e Geração) e gestão do conhecimento. Atuou, também como advogado focado em relações de consumo, direito de energia elétrica e direito empresarial. Foi professor universitário nos cursos de Direito e Administração de Empresas.

Tendo em vista as necessidades de conhecimento na área de gestão realizou diversos cursos na área de gestão de empresas, empreendedorismo, mas o maior conhecimento foi adquirido na prática, ou seja, no dia a dia empreendedor, onde nem tudo foram flores, mas que proporcionou um crescimento pessoal e prático muito grande.

Assim, segue um resumo de sua qualificação: Advogado em Direito Empresarial e Energia com conhecimentos em Gestão do Conhecimento e Gestão Empresarial, Empreendedor na área de energia elétrica, gestão do conhecimento, loyalty e sistemas colaborativos, MBA - Direito Empresarial FGV, Curso de Gestão Empresarial, realizou o Seminário Empretec Sebrae (Empreendedorismo), Especialista em Direito Econômico, Especialista em Relações de Consumo e detém amplo conhecimento em Tecnologia, Direito Internacional, Gestão do Conhecimento, Loyalty, Energia e Pesquisa.

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